Comprare online (la pietas dei call-center)

Debora Petrina



Non mi è mai piaciuto acquistare su Amazon.
Ho visto alcuni video-shock che riprendevano dipendenti in corsa da uno stabilimento all’altro (i veri runners) per recuperare merci che dovevano arrivare in tempi brevissimi a casa degli acquirenti.
Ho conosciuto io stessa uno di quei ragazzi che mi ha mimato lì, per strada, con uno spritz in mano, i movimenti che doveva fare per spostare cose da uno scaffale a un carrello, o da un carrello a un furgone, le ginocchia sempre flesse e molleggiate, il corpo che scattava da un lato all’altro, i piedi rapidissimi, mai una posizione da fermo, ininterrottamente, per ore.
Amazon riflette per me l’idea più estrema di capitalismo feroce: tutti possono avere tutto, anche un temperino da 1 euro, subito, ovunque, a qualsiasi ora, di domenica, la sera, senza spese di spedizione; qualsiasi desiderio, dal più necessario al più inutile, dal più costoso al più ridicolo, può essere esaudito in qualsiasi istante, grazie a un’orda di formiche solerti che corrono, guidano, trasportano, più veloci della luce, mai stanche e sempre sottopagate.
Ancora di più da quando è arrivato lui, il virus.
Tutti chiusi nei nostri gusci e tutti ancora più bisognosi di comfort, di svaghi, di oggetti inutili.
Come io di una telecamera tascabile.
Io che non ho un portatile, non ho una webcam e faccio tutto col cellulare, ho pensato che forse non era un desiderio così inutile, e che forse la mia coscienza non ne avrebbe così risentito.
Ho acquistato la telecamera su Amazon.
L’ho tenuta per più di un mese.
Per le prime due settimane è rimasta aperta, pronta ad essere studiata, col libretto di istruzioni bene in vista sul mio tavolo.
Il tempo intanto passava, i video li facevo col telefonino, così come le lezioni on-line.
Ad un certo punto ho scoperto che per il suo utilizzo mi sarebbe stata indispensabile una scheda SD.
Ah beh! Ora sì che avevo la giustificazione pronta.
Come avrei mai potuto pensare di studiare una nuova telecamera, senza poterla effettivamente usare?
E così ho ordinato un secondo articolo, sempre su Amazon.
Nel frattempo la telecamera si era spostata; era stata, diciamo così, degradata, dalla postazione sul tavolo, pronta ad essere attivata, ad una più triste giacenza sul tappeto sotto al pianoforte, chiusa nella sua scatola.
Da lì non sarebbe più uscita.
Ed è proprio in quel momento di indecisione e rinuncia semi-cosciente che Amazon si prende la sua rivincita. Si apre infatti la lunghissima via crucis dei resi.
Innanzitutto bisogna studiare accuratamente la relativa pagina sul sito, dove mi si pone la domanda fatale: perché vuoi restituirla?
La risposta sarebbe facile, se la potessi esprimere con 5 parole 5 a una persona vera, in carne ed ossa, anche al telefono, o se la potessi anche solo scrivere, con la tastiera del mio computer.
Invece no, non mi è consentito.
La mia risposta è già stata prevista, strutturata, catalogata in un quiz a risposta multipla, come quello che mi sarei ritrovata nel famoso concorso scuola di quest’anno, se non avessero cambiato idea all’ultimo.
Il problema è solo mio, se non la trovo; la risposta c’è.
In ogni caso è un falso problema, perché qualsiasi sia la crocetta, la pagina che mi si apre è sempre la stessa: una complicata sfilza di indicazioni ed etichette da stampare, ritagliare, appicciare, che mi viene poi spedita anche via mail, con lievissime differenze, ovviamente, complicando una situazione già critica, in cui so per certo che il mio più infinitesimo fallo genererà una reazione a catena per la quale non solo non avrò il mio rimborso, ma possibilmente dovrò pure pagare una qualche penale.
Ecco allora che mi sento in dovere di fare il grande passo; chiamare il servizio clienti.
Anche in questo caso Amazon riesce a scardinare il funzionamento mentale di ogni acquirente normodotato, perché dopo quarti d’ora passati a sfogliare tutte le pagine del sito, una che rimanda all’altra in un gioco perverso di matrioske, nel momento in cui la disperazione sta avendo il sopravvento, a quell’acquirente stremato si palesa dal nulla il pulsante magico TELEFONO / ti richiameremo entro meno di un minuto.
Ed è così che succede: mentre tu ti contorci nella tua impotenza di compratore compulsivo ed idiota, qualcuno in un punto non ben identificato del mondo, Tirana, Sofia o Bucarest, sa ciò di cui hai bisogno, ti legge nel pensiero in tempo reale e ti chiama, come in un film di David Lynch.
Ecco che all’improvviso sei esposto ad un contatto reale, umano, come se dopo mesi di clausura fra i tuoi quattro muri di casa risentissi il sole che ti scalda la pelle, e non attraverso un vetro.
Tutto sembra risolversi velocemente, e più facilmente di tutte le istruzioni/etichette che mi sono diligentemente stampata, non senza quel fastidioso senso di colpa che mi prende ogni volta che accendo la stampante per consumare l’ennesimo inutile foglio A4.
Il corriere Amazon arriva due giorni dopo, con scatto felino mi strappa il pacco dalla mano e ci appone lui stesso l’etichetta.
Bye bye telecamera, il nostro è stato un incontro fugace, quasi clandestino, in tempi di pandemia.
Ma la storia non finisce qui. Che vogliamo fare della scheda SD?
È passato un mese e non mi è ancora arrivata.
Che faccio? Aspetto di averla in mano e ripeto tutta la tiritera? Non sarebbe più semplice farla tornare indietro, se è già partita, o dirle di restare là, a risparmiarsi quel viaggio oramai così denso di significati nefasti, dalla Cina all’Italia? Del resto, ci sta mettendo davvero tanto, e questo potrebbe già essere sufficiente per il mio rifiuto, no?
Ritorno al pulsante magico.
Alisa parla bene l’italiano, con un forte accento slavo; mi lusinga con la sua gentilezza, mi rassicura e mi promette che si occuperà lei di tutto: scriverà al rivenditore e parlerà col corriere, come una madre amorevole; io dovrò solo rifiutare l’articolo quando arriverà.
Sento già di volerle bene, ad Alisa.
È così premurosa che mi verrebbe da chiederle come sta, come se la passa in questo periodo complicato. Ma la metterei in imbarazzo.
Non appena metto giù il telefono Alisa mi spedisce una mail in cui mi ringrazia per la mia gentilezza e disponibilità nella nostra piacevole conversazione. Come riferitomi anche telefonicamente, per assicurarsi che il problema venga risolto, si occuperà personalmente di seguire il caso. Sarà sua cura ricontattarmi anche per email entro un preciso giorno che mi indica.
La mail si conclude con l’invito a valutare la mia esperienza con lei, attraverso dei pulsanti.
Io clicco “più più” su tutto; Alisa ha superato ogni prova brillantemente.
Ma il giorno fatidico arriva, e di Alisa nessuna notizia.
Anzi, mi arriva un freddo messaggio di Amazon che mi chiede se sono soddisfatto del mio ordine, che non ho ancora ricevuto.
Mi agito, sento che non andrà a finire bene.
Vorrei poter parlare con Alisa e chiederle perché mi ha abbandonato, proprio ora che eravamo così affiatate. Ma non posso, Alisa è un’entità irraggiungibile.
Ritorno al pulsante magico.
Altra operatrice, altro accento. Mi ritocca ripetere tutto daccapo, partendo dall’inizio, dalla telecamera sciagurata.
Ma non faccio in tempo ad arrivare alla fine che la chiamata si interrompe.
È come coi fidanzati; ogni volta si deve raccontare tutta la propria storia, e magari finisce tutto dopo qualche mese. Che spreco di fatica.
Ritento.
Ora mi risponde una voce italianissima.
Rifaccio il discorso (oramai lo so a memoria) aspettandomi che ora sarà lei a prendersi l’incarico di tutto il casino.
Invece no.
Alla fine della chiamata Valentina, è così che si chiama, mi scrive una mail più sobria, ma ugualmente efficace: mi dice che ha verificato che è Alisa che si sta occupando del mio caso, che l’ha avvisata della mia richiesta e che mi farà ricontattare, da lei in persona.
Mi sembra un sogno; non lo avrei mai creduto, di poter parlare due volte con la stessa persona, via Amazon, via telefono, da una parte all’altra di un mondo così confuso e contagiato.
Passa un altro giorno, oramai non ci credo più; fino a che, l’indomani, il telefono squilla e nel display leggo un numero con un prefisso strano.
Chiama da Dublino, Alisa; come avrà fatto? Me la immaginavo in un qualche call-center dell’Europa dell’Est, ed è così che mi spiegavo la sua malcelata umanità, quasi un retaggio di una tradizione ancora popolare e meno globalizzata della nostra.
A Dublino la avrebbe di certo persa, quella natura sghemba dei popoli dell’Est.
Ma forse è solo uno scherzo degli inoltri di chiamata.
Alisa incespica sulle parole, sembra agitata; si scusa per avermi fatto attendere, la vedo arrossire, mi dice che vuole farmi un regalo, che non devo rifiutare l’articolo quando arriva, che lo posso tenere o magari farne dono a qualcuno che ne ha bisogno. Mi dice anche che mi rimborserà il doppio del suo valore, direttamente sul mio conto corrente. Lo fa di tasca sua, aggiunge.
“Ma no, non è necessario!”, insisto.
Sarà vero? Non posso far altro che ringraziarla, devo restare anch’io nella mia parte di acquirente, prevista, strutturata, catalogata, per nulla sghemba.
Mi chiede di darle un bel voto.
“L’avevo già fatto l’altra volta”, la rassicuro, come per dirle che io non l’ho mai abbandonata, che ho sempre creduto in lei.
Quando chiudo la telefonata ricompilo la sua pagella, e aggiungo una nota a margine: Alisa è la migliore operatrice Amazon che abbia mai incontrato.
Ora mi sento proprio come una maestra che si è presa a cuore un’allieva fragile e che scrive al suo padre severo.
Ma in realtà sto raccomandando una persona cara al suo carceriere, per pregarlo di essere buono con lei.








pubblicato da t.scarpa nella rubrica dal vivo il 5 giugno 2020